精細(xì)化管理帶來的微變化

在醫(yī)院建設(shè)發(fā)展過程中，如何提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量？我院從精細(xì)化管理中找到了答案。

9月以來，門診、掛號(hào)收費(fèi)處、檢驗(yàn)科、中醫(yī)科、中藥房、西藥房、體檢中心七大科室掀起“革命風(fēng)潮”，全面啟動(dòng)精細(xì)化管理，促進(jìn)醫(yī)療環(huán)境、人員素養(yǎng)、服務(wù)流程的升級(jí)改造。

如今一個(gè)月過去，它帶給了醫(yī)院什么變化？近日，筆者對(duì)各科室進(jìn)行了走訪。

服務(wù)環(huán)境：由無序到有序

“以前是木板凳，現(xiàn)在是皮椅子，”在檢驗(yàn)科，城關(guān)的盧女士一坐上抽血區(qū)的皮椅就大聲驚呼：“連椅子都變得這么高大上了呀！”

經(jīng)過精細(xì)化管理的“洗禮”，檢驗(yàn)科對(duì)候診區(qū)、抽血區(qū)、化驗(yàn)室的設(shè)施布局進(jìn)行了全面改造，從細(xì)微處體現(xiàn)人性化，環(huán)境更加整潔明亮。

在抽血窗口，消毒棉簽、試管、抽血針等物品定點(diǎn)、定量放置，抽血人員取物品更加方便。在化驗(yàn)室內(nèi)，垃圾桶統(tǒng)一采用有蓋式，垃圾分類較前細(xì)化，即使角落里各類線路也變得不再雜亂。檢驗(yàn)科工作人員張定坤說：“科室變得干凈了，拿東西也不容易出錯(cuò)，工作起來方便，心情也舒暢了?！?/span>

帶訓(xùn)師張愛菊介紹，檢驗(yàn)區(qū)的環(huán)境改造已經(jīng)基本完成，科室下一步還要對(duì)生活區(qū)、值班室進(jìn)行5S管理，而目前的主要內(nèi)容是通過早會(huì)和日常督導(dǎo)強(qiáng)化訓(xùn)練窗口人員的規(guī)范服務(wù)。

就醫(yī)體驗(yàn)：由抱怨到好評(píng)

在門診收費(fèi)窗口，除了環(huán)境上的變化，5S管理帶來的最大改變就是精細(xì)化服務(wù)。

坎門的畢女士來到窗口繳費(fèi)，收費(fèi)人員先是微笑問候“你好”，再雙手接過畢女士遞交的就診卡，并清楚說明具體費(fèi)用，還不忘細(xì)心叮囑取藥的地點(diǎn)。友善的服務(wù)態(tài)度讓畢女士感受到了收費(fèi)人員的進(jìn)步，她說：“感覺以前他們很少主動(dòng)說你好、謝謝，現(xiàn)在過來都能聽到，全體服務(wù)態(tài)度都有變好了?！?/span>

收費(fèi)窗口人員柳彩娟介紹，自9月3日開展5S精細(xì)化管理后，科室人員一直在訓(xùn)練禮貌用語(yǔ)、規(guī)范服務(wù)流程，努力將精細(xì)化服務(wù)習(xí)慣化，從個(gè)體改變開始，提升醫(yī)院窗口形象。

“在5S中，我們也遇到了一些困難，收費(fèi)窗口人員流量大，大多同事都因?yàn)檎f話過多出現(xiàn)聲音嘶啞，但是自從我們規(guī)范服務(wù)后，發(fā)現(xiàn)爭(zhēng)吵的病人明顯少了，有的還會(huì)回應(yīng)說謝謝，現(xiàn)在大家都是盡量克服困難，堅(jiān)持把精細(xì)化服務(wù)做好?！绷示暾f。

員工觀念：由主動(dòng)到被動(dòng)

在推行精細(xì)化服務(wù)之初，少數(shù)職工出現(xiàn)了抱怨、甚至抵觸的情緒。經(jīng)過幾周的宣傳、教育和督導(dǎo)評(píng)比，員工感到了壓力和動(dòng)力。同時(shí)，也體驗(yàn)到精細(xì)化管理帶給醫(yī)院和自身的好處與變化，思想認(rèn)識(shí)很快得到了轉(zhuǎn)變，這為醫(yī)院精細(xì)化服務(wù)的推廣奠定了堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。

門診主管護(hù)師候軍英，在護(hù)理崗位工作30個(gè)年頭。說起這次精細(xì)化服務(wù)培訓(xùn)，她明顯感到從“要求你做”到“我自己要做”對(duì)自己帶來的變化。

“現(xiàn)在逢人就能主動(dòng)招呼‘你好’，感覺自己的精神態(tài)度都好了起來。”候軍英表示，培訓(xùn)的時(shí)候是“被動(dòng)去做”，感覺很不自然，后來自己試著改變，慢慢地就自然而然了，感覺人的精神面貌煥然一新。

“我的觀念還沒有百分之百轉(zhuǎn)變過來，但我也在盡力做好，因?yàn)橛行┮蟛灰欢ㄟm合科室實(shí)際，還需要不斷完善。特別是體檢中心，醫(yī)護(hù)人員都是其他科室抽派過來的，服務(wù)品質(zhì)的提升需要大家的配合、支持。”體檢中心護(hù)士長(zhǎng)吳蘇玲坦言，工作27年，自己一向比較注重環(huán)境與服務(wù)改善，物品擺放整齊、環(huán)境整潔、待人真誠(chéng)，這些都是她對(duì)工作最基本的要求。

精細(xì)化管理帶來的變化，不僅僅是肉眼上那些看得見的改變和改進(jìn)，它還改變了職工服務(wù)理念、有效執(zhí)行力，最終給前來就診的病人一個(gè)好的的就醫(yī)體驗(yàn)。

80多歲的林阿婆在我院體檢中心做體檢，老人年紀(jì)大，科室特別關(guān)注，從項(xiàng)目安排、到預(yù)約，再到檢查，吳蘇玲全程關(guān)照，9月27日老人順利完成體檢。一路陪同母親體檢的韓先生很是感慨，找到吳蘇玲說：“謝謝你！沒想到這么周到，我廠里100多名員工的體檢就放你這里了。”